用心服务每一名客户

　　17年来，她接了数不清的热线电话，回答了数不清的问题。每一个电话，她都在用心倾听、用心服务。她的付出，赢得了广大客户的信任与尊重。她，就是市城市管理局“老李服务热线”话务班班长张晓平。

　　7月16日，张晓平对记者说：“对每一个求助电话，我们都会尽自己的最大努力去处理好，因为这是热线工作人员的责任。”

　　2009年5月20日，张晓平的儿子刚满1岁，当晚她值夜班，丈夫也需要加班，她便把已熟睡的儿子独自留在家里。大约晚上10时，邻居突然打来电话说：“孩子可能出事儿了，你快回来看看吧。”她把工作托付给同事后便匆忙向家中赶去，还没进屋便听到孩子撕心裂肺的哭声。邻居说：“听到孩子一直在哭，大家却叫不开门。”张晓平双手颤抖着拿出钥匙，开门的一刹那她惊呆了，孩子不知什么时候从床上掉到了地上，身旁不远处是一个打翻的热水瓶。经检查，她发现儿子的手臂被烫掉了一层皮，有的地方已经渗出了血。看着孩子红肿的手臂和挂满泪珠的小脸，张晓平忍不住失声痛哭。但她为儿子做了简单处理后，便把儿子交给老公照顾，自己又回到了单位，一直坚守到交班时间。

　　随着“老李服务热线”知名度的提高，一些市民遇到问路、买车票甚至打官司、夫妻吵架等事情，都会拨打热线电话。尽管这些已经超出了“老李服务热线”的服务范围，但张晓平要求话务员们同样要耐心接听，并尽量为对方提供帮助。

　　2014年8年27日，张晓平接到了辽宁游客张国庆打来的求助电话：“我的汽车没油了，在主干道停着，打不着火，你们过来帮帮我吧。”没有犹豫，张晓平立即带领一名话务员奔赴现场，她们帮忙把车推到路边，并以热线的名义做担保，从附近加油站买来汽油，给车加上了油。张国庆激动地说：“我从新闻上知道‘老李服务热线’的事迹，没想到我自己也得到了你们的帮助。你们的做法，我在其他城市没有见过，大家都应该向你们学习！”

　　2014年10月12日，张晓平接到一名自称是郑州市出租汽车司机的电话，他说有濮阳乘客将手提包遗失在出租车上了，想请热线帮助找到失主。“丢失了重要证件，失主一定很着急。”张晓平心想。随后，她根据出租车司机提供的失主燃气使用证上的个人信息，立刻和市天然气公司联系，然而用户办证时没有登记个人联系方式。为了尽快找到失主，当天中午她利用下班时间来到失主所住小区，敲门没人答应，她就在门口等。一个半小时后失主回来了，得知情况后，失主非常激动，握着晓平的手不停地表示感谢。

　　在“老李服务热线”工作17年来，张晓平帮客户找过丢失的物品，帮辽宁锦州的病人找过治哮喘的药，帮市民张女士拿回忘在家中的钥匙，帮过路的老人修过掉链子的三轮车……这样的事儿到底办了有多少，连她自己也记不清了。本报记者段利梅通讯员徐丽

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